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【招标公告】中国移动西藏公司2026年集客综合调度支撑服务项目_询比公告

所属地区：西藏拉萨市发布日期：2025-12-13

【招标公告】中国移动西藏公司2026年集客综合调度支撑服务项目_询比公告：本条项目信息由剑鱼标讯西藏招标网为您提供。登录后即可免费查看完整信息。

基本信息

地区	西藏拉萨市	采购单位	中国移动西藏公司
招标代理机构	中达安股份有限公司	项目名称	2026年集客综合调度支撑服务项目
采购联系人	***	采购电话	***

Sheet1:

（一）工单集中管控负责专线、企宽、融合产品的开通、停复机、装移机、投诉故障工单的调度、监控、预警、督办；负责对异常工单调配、催办，并协助处理工单流程异常问题；对性能工单、重保工单、质差工单等全流程进行监控、预警、督办，直至闭环，保障工单流转及时性。需求2人
工作名称	工作内容
工单集中调度	负责售前售中售后工单的审核、调度及流程督办，异常环节支撑等。
	1、工单闭环管控：实时监控专线勘察、开通、变更、故障、投诉工单，预警催办，按时限闭环。
	2、工单质量管控：审核专线工单回复内容是否按要求填写完整、测试报告是否真实、资料信息录入是否完整、准确。
	3、异常环节支撑：各类工单流转中异常调度环节的人工介入处理，如资源调度环节、服务调度环节等，将工单适配正确的资源，将派发错误工单改派调度到正确的装维班组/人员。
	4、产品类型： 14项政企产品，目前已承接10项（企宽、专线、5G专网、物联网卡/物联网专网、千里眼、云视讯、集团语音、云网业务、移动云、和商务TV），未承接业务4项（IDC、CDN、DICT-CT部分、集团短彩）。
（二）投诉集中处理负责专线、企宽投诉工单、一线报障的预处理，并负责投诉故障处理的盯控及工单闭环；对重要客户、省内及跨省产品开展异常告警主动告知服务；负责统计、分析、通报各类工单数据；受理10086-8投诉热线。需求1人

工作名称	工作内容
投诉集中处理	1、投诉受理/预处理：作为政企投诉第一受理、预处理平台，对政企业务投诉工单端到端流程负责，履行工单盯控、客户沟通、质检闭环等职责，并负责收集、整理投诉故障处理经验，协助在省内推广应用。 2、对重要客户、省内及跨省产品开展异常告警主动查询及告知服务。 3、支撑动作：受理10086-6热线客户投诉，登录综合运维系统，预处理后派发地市处理，并督办闭环。
10086-8热线	通过10086-8热线7*24小时受理用户投诉、工单跟进及回访工作。
（三）满意度支撑管控开展低满客户的收集、回访和修复闭环。需求1人
工作名称	工作内容
满意度支撑管控	1、满意度月度回访：每月对新开通用户，故障、投诉用户，重复投诉客户、投诉处理超时客户、故障处理完毕的客户进行回访，对仍不满意的客户做好登记、督办，实现工作闭环，约733户/月。



收集低满用户清单	常态化、工信部/集团调研低满用户、重复投诉/升级投诉用户等渠道协助专业室收集不满客户清单。



建立高分用户库(新增）	根据调研客户回访结果进行分类、打标，分析客户类型，让高分客户持续保持，构建友好客户圈：提供特定权益，让高分客户成为移动“10分满意”代言人，持续给身边朋友做好正面宣传，带动他人好评。
（四）质量集中管控负责售前售中售后工单的审核、质检及回访；负责统计、分析、通报各类工单和装维人员数据，并辅助做专题分析；针对重要客户提供定制化服务。需求2人
工作名称	工作内容	工作名称	工作内容
专线	开展工单处理质量、履约情况、现场服务规范、质检情况等服务质量分析，输出整体质量分析结果。	企宽+融合产品	开展工单处理质量、履约情况、现场服务规范、质检情况等服务质量分析，输出整体质量分析结果。
	对集客全系列产品的装/移/拆/故障/投诉工单等系统自动派发的工单，进行处理时限预警通知；升级投诉进行督办处理；对工单处理不及时的地市进行分析通报等。		对企宽、融合产品装机工单的首响、缓装、退单等进行语音图片、质检。
	对开通工单、投诉工单进行闭环回访，每日对专线开通单进行开通确认回访工作，对投诉工单进行闭环及满意度回访。		对装机工单、投诉工单进行闭环回访，每日对工单进行开通确认回访工作，对投诉工单进行闭环及满意度回访。
	对双跨勘查工单受理派发，对专线开通工单电路环节调度，电路问题处理，工单审核以及各地市的工单协调工作。		输出集客企宽、商客融合业务装机、商客融合业务一次上门率、投诉日报、周报、月报；输出企宽弱光、单用户中断时长日报、周报、月报。
	输出集客专线、投诉日报及周报、月报；输出集客室周报。		根据企宽弱光、单用户中断数据，匹配对应的传输网元设备及端口，督办分公司及时处理弱光。
	结合投诉处理支撑结果，对投诉情况、原因等进行分析，并提出优化建议。将预处理与满意度重点指标、投诉指标专项性分析相结合，挖掘客户不满意服务痛点。结合相关指标，对重点工作情况进行专题性分析。		结合企宽投诉处理支撑结果，对投诉情况、原因等进行分析，并提出优化建议。将预处理与满意度重点指标、投诉指标专项性分析相结合，挖掘客户不满意服务痛点。结合相关指标，对重点工作情况进行专题性分析。
	每月针对新装/投诉/故障客户制定关怀计划，对低满客户进行跟进，并根据修复结果，分析低满原。		协助厂家收集装维人员信息，配置装维账号，协助开展商客宽带类业务人员队伍的角色配置及技能培训等工作，即提升装维交付效率。
	IT自动化支撑：负责二编系统工单流程的优化调整，收集、整理IT系统支撑需求和问题，统一对接厂家处理，配合系统测试各类自动化工单流程。		IT自动化支撑：负责综调系统工单流程的优化调整，收集、整理IT系统支撑需求和问题，统一对接厂家处理，配合系统测试各类自动化工单流程。
（五）资源集中管理 25年新增企宽入网/变更资源审核、敏扩审核。对新入网和存量集客资源的抽检，稽核异常资源数据，协助资源数据质量分析及修复提升。开展资源一致性整治，闭环资源整治类工单。减少对于数据不一致与质量低下问题造成的开通下单不成功、卡单、退单率高等问题。需求1人


工作名称	工作内容
入网/变更资源审核	1、审核要点：勘察需求确认与初步评估、可行立项性审批、设计方案与资源关联、施工管控与合规验收、资源审核与上线。
	2、评估分析：进行后评估分析，输出评估报告、对小区资源质量后评估情况进行通报，跟踪督办相关问题整改形成闭环。
	3、流程审批：日均30单。
敏扩审核	1、审核要点：稽核资源扩容参数调整（POS、分纤箱、覆盖范围、标准地址等），关联关系是否一致。
	2、评估分析：进行后评估分析，输出评估报告。
	3、流程审批：日均20单。
端到端数据整治	1、政企业务端到端指标提升：根据集团输出的稽核数据，针对16454条问题专线进行传输内线数据的整改工作，每日输出进度报表。
	2、资源一致性核查：对6224条故障工单、投诉工单进行综资一致性资源核查，日均约35条，输出未录入综资系统专线清单；
	3、新增专线核实：日均核实新增专线传输AZ端信息约37.5条。
	4、故障工单与综资数据一致性：对3887条故障告警进行验证，日均约88条。
资源分析统计	1、资源一致率报表：存量资源一致率，每月对BOSS系统与综资系统存量数据做一致性比对（包含产品实例编号、AZ端、带宽、业务类型）。
	2、传输工作台电路一致性：核实9432条传输工作台电路验证，已核实3431条传输工作台电路，每日输出进度报表。
	3、输出问题设备、问题端口清单：协同各地市针对专线关联的传输、互联网专业设备退网、设备割接、端口退网等异常数据清单，督促地市进行整改。
（六）装维集中支撑支撑解决率≥98%；支撑满意度≥99，面向装维一线提供业务告警、资源信息的查询服务，辅助装维快速定位故障；开通支撑，协助装维快速解决问题；跟踪群障、割接等事件的对接及督办；人员要求：家/集客业务支撑工作1年以上经验，熟练OMC网管操作。需求1人


工作工名称	工作内容
装维集中支撑	1、现场综合支撑：
	（1）在开通、维护过程中的数据问题、账号查询问题及端口绑定重置问题，对无法主动完成处理的，反馈给相关技术部门解决，并追踪该问题处理进度。
	（2）熟悉PON、非PON传输专线开通及售后流程，了解每个环节对应处理时长，支撑售前到售后工单卡单、流转。
	（3）故障配合涉及到需要修改参数配置时、具有集团专线(ONU)的数据配置工作操作能力。
	（4）故障预判时具有PON网络查询业务路径查询、业务端口模式查询、端口使用状态查询、ONU网元查询等能力。
	2、卡单支撑：
	处理企宽、融合工单过程中问题，如前台下单类型错误、激活报错、退单等，协助装维快速解决问题。
	3、疑难故障支撑：
	（1）负责协助售后维护人员与客户进行现场的技术交流并答疑；
	（2）负责协助业务需求部门做好客户沟通、资料共享、技术协调等工作；
	（3）负责配合做好与合作伙伴厂商的技术交流。
	测算依据：根据专线、企宽、融合产品等工单支撑需求，协调厂家进行数据配置及修正，日均工单28件左右，30分钟/件；按政企客户部及跨省总数计算日均5件左右，每单15分钟，后台PON口/OLT/链路查询日均60件，查询问题6分钟/件。
疑难问题支撑	1、专线、企宽、融合产品业务问题的售前、售中、售后一站式处理：装、移、换、拆、维全流程支撑、线上疑难问题、特殊需求支撑、异常情况等；
	2、涉及跨专业协调问题，如城域网、核心网、咪咕平台、RMS、FTTR平台、信技BOSS侧、10086在线等。
座机故障支撑	1、支撑企宽商务楼宇套餐、悦享套餐等新业务套餐无语音数据问题，协调网管后台制作数据；
	2、受理座机故障，核查出故障堵点，协调核心网、城域网完成故障处理。
装维过程现场抽查	1、对高退单、高故障小区进行现场核查。 2、现场核查装机工艺是否规范、分光器资源是否和综资系统一致，纠正装维不以资源为准装机的坏习惯。
IT系统使用支撑	负责初步界定装维APP、卡单预警、流程平台报障等IT故障，协调平台责任方进行问题处理，跟踪故障处理结果。

（一）工单集中管控负责专线、企宽、融合产品的开通、停复机、装移机、投诉故障工单的调度、监控、预警、督办；负责对异常工单调配、催办，并协助处理工单流程异常问题；对性能工单、重保工单、质差工单等全流程进行监控、预警、督办，直至闭环，保障工单流转及时性。需求2人
工作名称	工作内容
工单集中调度	负责售前售中售后工单的审核、调度及流程督办，异常环节支撑等。
	1、工单闭环管控：实时监控专线勘察、开通、变更、故障、投诉工单，预警催办，按时限闭环。
	2、工单质量管控：审核专线工单回复内容是否按要求填写完整、测试报告是否真实、资料信息录入是否完整、准确。
	3、异常环节支撑：各类工单流转中异常调度环节的人工介入处理，如资源调度环节、服务调度环节等，将工单适配正确的资源，将派发错误工单改派调度到正确的装维班组/人员。
	4、产品类型： 14项政企产品，目前已承接10项（企宽、专线、5G专网、物联网卡/物联网专网、千里眼、云视讯、集团语音、云网业务、移动云、和商务TV），未承接业务4项（IDC、CDN、DICT-CT部分、集团短彩）。
（二）投诉集中处理负责专线、企宽投诉工单、一线报障的预处理，并负责投诉故障处理的盯控及工单闭环；对重要客户、省内及跨省产品开展异常告警主动告知服务；负责统计、分析、通报各类工单数据；受理10086-8投诉热线。需求1人

工作名称	工作内容
投诉集中处理	1、投诉受理/预处理：作为政企投诉第一受理、预处理平台，对政企业务投诉工单端到端流程负责，履行工单盯控、客户沟通、质检闭环等职责，并负责收集、整理投诉故障处理经验，协助在省内推广应用。 2、对重要客户、省内及跨省产品开展异常告警主动查询及告知服务。 3、支撑动作：受理10086-6热线客户投诉，登录综合运维系统，预处理后派发地市处理，并督办闭环。
10086-8热线	通过10086-8热线7*24小时受理用户投诉、工单跟进及回访工作。
（三）满意度支撑管控开展低满客户的收集、回访和修复闭环。需求1人
工作名称	工作内容
满意度支撑管控	1、满意度月度回访：每月对新开通用户，故障、投诉用户，重复投诉客户、投诉处理超时客户、故障处理完毕的客户进行回访，对仍不满意的客户做好登记、督办，实现工作闭环，约733户/月。



收集低满用户清单	常态化、工信部/集团调研低满用户、重复投诉/升级投诉用户等渠道协助专业室收集不满客户清单。



建立高分用户库(新增）	根据调研客户回访结果进行分类、打标，分析客户类型，让高分客户持续保持，构建友好客户圈：提供特定权益，让高分客户成为移动“10分满意”代言人，持续给身边朋友做好正面宣传，带动他人好评。
（四）质量集中管控负责售前售中售后工单的审核、质检及回访；负责统计、分析、通报各类工单和装维人员数据，并辅助做专题分析；针对重要客户提供定制化服务。需求2人
工作名称	工作内容	工作名称	工作内容
专线	开展工单处理质量、履约情况、现场服务规范、质检情况等服务质量分析，输出整体质量分析结果。	企宽+融合产品	开展工单处理质量、履约情况、现场服务规范、质检情况等服务质量分析，输出整体质量分析结果。
	对集客全系列产品的装/移/拆/故障/投诉工单等系统自动派发的工单，进行处理时限预警通知；升级投诉进行督办处理；对工单处理不及时的地市进行分析通报等。		对企宽、融合产品装机工单的首响、缓装、退单等进行语音图片、质检。
	对开通工单、投诉工单进行闭环回访，每日对专线开通单进行开通确认回访工作，对投诉工单进行闭环及满意度回访。		对装机工单、投诉工单进行闭环回访，每日对工单进行开通确认回访工作，对投诉工单进行闭环及满意度回访。
	对双跨勘查工单受理派发，对专线开通工单电路环节调度，电路问题处理，工单审核以及各地市的工单协调工作。		输出集客企宽、商客融合业务装机、商客融合业务一次上门率、投诉日报、周报、月报；输出企宽弱光、单用户中断时长日报、周报、月报。
	输出集客专线、投诉日报及周报、月报；输出集客室周报。		根据企宽弱光、单用户中断数据，匹配对应的传输网元设备及端口，督办分公司及时处理弱光。
	结合投诉处理支撑结果，对投诉情况、原因等进行分析，并提出优化建议。将预处理与满意度重点指标、投诉指标专项性分析相结合，挖掘客户不满意服务痛点。结合相关指标，对重点工作情况进行专题性分析。		结合企宽投诉处理支撑结果，对投诉情况、原因等进行分析，并提出优化建议。将预处理与满意度重点指标、投诉指标专项性分析相结合，挖掘客户不满意服务痛点。结合相关指标，对重点工作情况进行专题性分析。
	每月针对新装/投诉/故障客户制定关怀计划，对低满客户进行跟进，并根据修复结果，分析低满原。		协助厂家收集装维人员信息，配置装维账号，协助开展商客宽带类业务人员队伍的角色配置及技能培训等工作，即提升装维交付效率。
	IT自动化支撑：负责二编系统工单流程的优化调整，收集、整理IT系统支撑需求和问题，统一对接厂家处理，配合系统测试各类自动化工单流程。		IT自动化支撑：负责综调系统工单流程的优化调整，收集、整理IT系统支撑需求和问题，统一对接厂家处理，配合系统测试各类自动化工单流程。
（五）资源集中管理 25年新增企宽入网/变更资源审核、敏扩审核。对新入网和存量集客资源的抽检，稽核异常资源数据，协助资源数据质量分析及修复提升。开展资源一致性整治，闭环资源整治类工单。减少对于数据不一致与质量低下问题造成的开通下单不成功、卡单、退单率高等问题。需求1人


工作名称	工作内容
入网/变更资源审核	1、审核要点：勘察需求确认与初步评估、可行立项性审批、设计方案与资源关联、施工管控与合规验收、资源审核与上线。
	2、评估分析：进行后评估分析，输出评估报告、对小区资源质量后评估情况进行通报，跟踪督办相关问题整改形成闭环。
	3、流程审批：日均30单。
敏扩审核	1、审核要点：稽核资源扩容参数调整（POS、分纤箱、覆盖范围、标准地址等），关联关系是否一致。
	2、评估分析：进行后评估分析，输出评估报告。
	3、流程审批：日均20单。
端到端数据整治	1、政企业务端到端指标提升：根据集团输出的稽核数据，针对16454条问题专线进行传输内线数据的整改工作，每日输出进度报表。
	2、资源一致性核查：对6224条故障工单、投诉工单进行综资一致性资源核查，日均约35条，输出未录入综资系统专线清单；
	3、新增专线核实：日均核实新增专线传输AZ端信息约37.5条。
	4、故障工单与综资数据一致性：对3887条故障告警进行验证，日均约88条。
资源分析统计	1、资源一致率报表：存量资源一致率，每月对BOSS系统与综资系统存量数据做一致性比对（包含产品实例编号、AZ端、带宽、业务类型）。
	2、传输工作台电路一致性：核实9432条传输工作台电路验证，已核实3431条传输工作台电路，每日输出进度报表。
	3、输出问题设备、问题端口清单：协同各地市针对专线关联的传输、互联网专业设备退网、设备割接、端口退网等异常数据清单，督促地市进行整改。
（六）装维集中支撑支撑解决率≥98%；支撑满意度≥99，面向装维一线提供业务告警、资源信息的查询服务，辅助装维快速定位故障；开通支撑，协助装维快速解决问题；跟踪群障、割接等事件的对接及督办；人员要求：家/集客业务支撑工作1年以上经验，熟练OMC网管操作。需求1人


工作工名称	工作内容
装维集中支撑	1、现场综合支撑：
	（1）在开通、维护过程中的数据问题、账号查询问题及端口绑定重置问题，对无法主动完成处理的，反馈给相关技术部门解决，并追踪该问题处理进度。
	（2）熟悉PON、非PON传输专线开通及售后流程，了解每个环节对应处理时长，支撑售前到售后工单卡单、流转。
	（3）故障配合涉及到需要修改参数配置时、具有集团专线(ONU)的数据配置工作操作能力。
	（4）故障预判时具有PON网络查询业务路径查询、业务端口模式查询、端口使用状态查询、ONU网元查询等能力。
	2、卡单支撑：
	处理企宽、融合工单过程中问题，如前台下单类型错误、激活报错、退单等，协助装维快速解决问题。
	3、疑难故障支撑：
	（1）负责协助售后维护人员与客户进行现场的技术交流并答疑；
	（2）负责协助业务需求部门做好客户沟通、资料共享、技术协调等工作；
	（3）负责配合做好与合作伙伴厂商的技术交流。
	测算依据：根据专线、企宽、融合产品等工单支撑需求，协调厂家进行数据配置及修正，日均工单28件左右，30分钟/件；按政企客户部及跨省总数计算日均5件左右，每单15分钟，后台PON口/OLT/链路查询日均60件，查询问题6分钟/件。
疑难问题支撑	1、专线、企宽、融合产品业务问题的售前、售中、售后一站式处理：装、移、换、拆、维全流程支撑、线上疑难问题、特殊需求支撑、异常情况等；
	2、涉及跨专业协调问题，如城域网、核心网、咪咕平台、RMS、FTTR平台、信技BOSS侧、10086在线等。
座机故障支撑	1、支撑企宽商务楼宇套餐、悦享套餐等新业务套餐无语音数据问题，协调网管后台制作数据；
	2、受理座机故障，核查出故障堵点，协调核心网、城域网完成故障处理。
装维过程现场抽查	1、对高退单、高故障小区进行现场核查。 2、现场核查装机工艺是否规范、分光器资源是否和综资系统一致，纠正装维不以资源为准装机的坏习惯。
IT系统使用支撑	负责初步界定装维APP、卡单预警、流程平台报障等IT故障，协调平台责任方进行问题处理，跟踪故障处理结果。

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